Asistentes y agentes virtuales: una revolución en la interacción entre marcas y clientes.
Los asistentes y agentes impulsados por inteligencia artificial están redefiniendo la interacción humano-máquina. Estas herramientas no solo prometen mejorar la productividad de los equipos y reducir costes, sino que también están creando experiencias más personalizadas y satisfactorias para los consumidores.
La IA está transformando la productividad, los costes y la experiencia del consumidor
Los asistentes y agentes impulsados por inteligencia artificial están redefiniendo la interacción humano-máquina. Estas herramientas no solo prometen mejorar la productividad de los equipos y reducir costes, sino que también están creando experiencias más personalizadas y satisfactorias para los consumidores.
La llegada de tecnologías como la IA Generativa y los grandes modelos de lenguaje (LLMs), representados por soluciones como ChatGPT, ha acelerado la evolución de los chatbots y asistentes virtuales tradicionales. Según un informe de Grand View Research, el mercado global de asistentes y agentes virtuales alcanzará un valor estimado de 41 mil millones de dólares para 2030. Este crecimiento estará liderado por su aplicación en el sector retail, especialmente en marketing, ventas, atención al cliente y comunicación.
“El potencial de estas tecnologías es inmenso. No solo mejoran la eficiencia operativa y reducen costes, sino que permiten construir experiencias más significativas para los consumidores”, explica Fernando Polo, presidente del Foro IA.
El informe “Asistentes virtuales y agentes IA: Una nueva era en la interacción humano-máquina-empresa”, elaborado por el Foro IA en Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente (MCX), aborda cómo marcas y profesionales pueden afrontar los desafíos y oportunidades de estas herramientas innovadoras.
De los chatbots a los agentes inteligentes
Aunque los chatbots y asistentes de voz llevan años en el mercado, sus capacidades iniciales eran limitadas, restringiendo su uso a funciones específicas. Sin embargo, desde 2022, los avances en procesamiento del lenguaje natural y la aparición de herramientas como ChatGPT han cambiado radicalmente esta dinámica.
Hoy, los asistentes virtuales no solo comprenden mejor a los usuarios, sino que responden de forma más natural y útil. Según el informe del Foro IA, el futuro apunta hacia agentes más inteligentes, autónomos y proactivos, capaces incluso de colaborar entre ellos para completar tareas sin intervención humana.
“La diferencia clave entre los asistentes virtuales y los agentes IA está en su nivel de autonomía. Los agentes pueden ejecutar acciones en nombre del usuario, como realizar transacciones digitales o buscar información en internet, sin depender de una persona para validar cada paso”, explica Federico López, jefe de Inteligencia Artificial en VoiceMOD y coautor del informe.
Aplicaciones en marketing, comunicación y experiencia de cliente
Según Gartner, para 2026, una de cada diez interacciones con clientes estará automatizada, frente al 1,6% actual. La evolución de la tecnología permitirá que los agentes IA brinden soporte 24/7, gestionando procesos de compra, atención al cliente y resolución de incidencias sin intervención humana.
“Los agentes virtuales redefinirán los puntos de contacto críticos con los clientes, ofreciendo interacciones más fluidas y complejas. En un entorno donde los consumidores exigen experiencias sin fricción, esta tecnología será clave para mantener su satisfacción y lealtad”, señala David Carro, jefe de Transformación Digital en Vodafone.
Ejemplos como el asistente virtual de Klarna, desarrollado en colaboración con OpenAI, ilustran este impacto. En su primer mes de operación, este sistema gestionó más de dos millones de conversaciones, representando dos tercios de los chats de servicio al cliente de la compañía. Además, demostró ser más rápido y preciso que muchos agentes humanos.
Otros casos destacados incluyen el asistente de Voxi (Vodafone Reino Unido) para atención al cliente, el asistente personal para compras de El Corte Inglés y GuruSup, un software que mejoró la productividad de los agentes de GuruWalk, triplicando su capacidad de respuesta y reduciendo los tiempos de espera de ocho horas a una.
Los avances en inteligencia artificial están redefiniendo cómo las marcas interactúan con sus audiencias. Los agentes virtuales y asistentes IA no solo optimizan recursos, sino que también abren la puerta a experiencias más humanas y personalizadas, marcando un nuevo estándar en la relación cliente-marca.
